
English: 
Absolutely.
USAA is a really interesting example of structuring, at least the dialogue,
into concrete life events.
And they mapped that in a hundreds of different life events.
And it's not like they have them all out on their website,
but they have getting married.
Okay. Here's some things that you should think about.
And they were mainly a company for members of the military.
So they have a lot of military topics in there,
but they also have a lot of…
Buying a car?
Here are the things that you should be thinking about.
What's the right financial instrument, what's the right term,
but what's the right car for you.
Do you mind, we can even sell the car to you?
Do they have like a concierge service and stuff?
Absolutely. In fact, if you indicate you wanted a particular vehicle,
then they will tell you whether that sort of model
is available in a number of garages within a particular geography,

Russian: 
Безусловно.
USAA представляет собой действительно интересный
пример структурирования,
по крайней мере, диалога во время определенных жизненных событий.
Они продемонстрировали это на сотни примерах различных жизненных событий.
И это не значит, что они все выложили на своем сайте,
но они собираются пожениться.
Ладно. Вот некоторые вещи, о которых вам следует подумать.
Это была в основном компания для военных.
Так что у них там много военных тем,
но у них также много...
Покупка машины?
Вот о чем вы действительно должны подумать.
Какой правильный финансовый инструмент, каков правильный термин,
какой автомобиль является наиболее подходящим вам.
Не возражаете ли вы, если мы продадим вам машину?
У них есть что-то вроде консьерж-сервиса или что-нибудь наподобие этого?
Конечно. На самом деле, если вы укажете, что вам нужен
какой-то конкретный автомобиль,
они скажут вам, доступна ли данная модель
в пределах определенной территории,

English: 
you know, they will help you do things.
Banks are often not seen as helping the big challenges,
getting through the processes.
You talked about the net promoter score aspect,
which I'm a big supporter of.
And I think that there's value in it,
but actually a lot of it is more about ease of use,
how easy is it to use?
So you can go in say to a bank, or any other organization,
and have a great experience that by God, it was difficult,
but because of the people,
then, I'll stick with it, but it's that ease of use.
That's so important.
And I think if you can start to measure how easy is it to achieve?
And one of the biggest challenges with so many banking organizations is
how good are you at overcoming the barriers that we put in place?
We, the bank, put in place
to make it difficult for you to achieve things.
We do not make it easy for you.

Russian: 
и, вы знаете, они помогут вам.
Банки часто не рассматриваются как некие помощники в решении
больших проблем,
которые встречаются во время всех процессов.
Вы говорили об аспекте счета чистого промоутера,
большим сторонником которого я являюсь.
И я считаю, что в этом есть ценность,
но на самом деле многое из этого больше связано с простотой
использования -
насколько легко это использовать?
Таким образом, вы можете пойти, скажем, в банк или любую
другую организацию,
и получить огромный опыт, который, ей-богу, был трудным,
но из-за людей,
но такова простота использования.
Это так важно.
И я думаю, если вы можете начать измерять, насколько легко
будет достичь этого?
И одна из самых больших проблем, связанная со многими
банковскими организациями заключается в том,
насколько хорошо вы преодолеваете барьеры, которые мы для вас создали?
Мы, банк, создали все для того,
чтобы вам было трудно добиться чего-либо.
Мы не делаем так, чтобы вам было легко.
Лучшие из розничных продавцов, лучшие небанковские

Russian: 
организации делают это проще.
Я имею в виду, Amazon, это легко купить у Amazon.
Почему у людей это так успешно получается?
Потому что они упростили
и попытались извлечь уроки из вашего опыта покупки,
чтобы дать вам то, что имеет отношение к делу, а не к банку.
Вы идете в банк,
и кто-то останавливает вас.
Сложность в том, сможете ли вы пройти от двери к кассиру и вернуться обратно,
чтобы никто не мешал вам что-то купить.
И потом, какой бы ни был ваш выбор с вашей точки зрения,
то, на что мы нацелились в этом месяце, чтобы продать этот
конкретный продукт,
вы просто случайно оказались тем человеком, проходящим мимо.
И я посмотрю, смогу ли я бросить дротик в дартс
и мы посмотрим, попадет ли он.
Да.
Помните ли вы, что мы говорили об успехе клиента и ужасных,
абсолютно ужасных вещах, которые произошли с этим,
где первоначальная идея успеха клиента
заключалась в том, каким образом вы помогаете клиенту
достичь своих целей?
Итак, вы знаете, что это не просто как получить автокредит,
но давайте поможем пройти вам через весь процесс покупки автомобиля.

English: 
The best of the retailers, the best of the non-banks make it easy.
I mean, Amazon, it is easy to buy from Amazon.
Why do people, why is it so successful?
Because they've made it easy
and they tried to learn from your purchase experiences
to give you things that are relevant rather than in the bank.
You walk into the bank
and somebody stops you.
The challenge is can you get from the door to the teller and back out again,
without somebody stopping you to buy something.
And then it's whatever the flavor is of the month
in terms of we targeted this month to sell this particular product,
you just happen to be the person that's walking past
and I'll see whether or not I can throw my dart at the dart board
and we'll see whether it hits.
Yeah.
Do you remember we talked about customer success and the horrible,
horrible things that have happened with that,
where the original idea of customer success
was how do you help a customer to achieve their goals?
So, you know, it's not just how do you get the auto loan,
but let's help you through the entire car buying process.

English: 
And so a bank has gone through that probably hundreds of times,
where for this customer, it might be the first, second,
third time that they buy a car and they're scared.
They maybe don't know everything that's on.
And the whole idea of customer success
was about how you guide the customer to the outcome rather
than just getting the tool to use.
But in the banking industry,
it's boiled down to a discussion of helping
the customer to navigate our poor processes
and our poor user interfaces and so on.
And that's just sad.
It's not the loan that you're interested in.
It's that car?
Uh, it's interesting.
A couple of examples.
One is in Spain, La Caixa bank in a number of their branches have got cars
in the branch, the physical vehicles in the branch.
So it gives you the opportunity.
You know, you're not buying that car,
but if you're talking about cars, it's easier when you see the vehicle that's there.
The same is true that if you're buying a mobile phone in Spain,
Samsung have got their locations inside,

Russian: 
И банк прошел через это, вероятно, сотни раз,
в том время как для этого клиента это может быть первый, второй,
третий раз, когда он покупает машину, и ему страшно.
Возможно, они не знают всего, что происходит.
И вся идея успеха клиента
заключалась в том, каким образом вы направляете клиента к результату,
а не просто получаете инструмент для использования.
Но в банковской отрасли
это сводится к обсуждению того, как помочь
клиенту ориентироваться в наших плохих процессах
и наших плохих пользовательских интерфейсах и так далее.
И это просто печально.
Это не тот кредит, который вас интересует.
Это та самая машина?
Очень интересно.
Приведем пару примеров.
Один из них находится в Испании, La Caixa bank в ряде своих филиалов
имеет автомобили
в филиале и физические транспортные средства.
Так что это дает вам возможность.
Вы знаете, что вы не покупаете эту машину,
но если вы говорите о машинах, вам легче, когда вы видите автомобиль,
который там есть.
То же самое верно и то, что если вы покупаете мобильный телефон в
Испании,
у Samsung есть свои отделения внутри,

English: 
La Caixa bank branches, they sell more mobile phones
in the bank branches than they do in any other environment.
And therefore, you know, it enables you to link
with the digitalization of your services as well.
I think making it easier for somebody to buy it,
to me, is summarized by Alibaba in Hong Kong, or not in Hong Kong, in China.
And they've done a deal with Ford so that you're able to decide
you want to test a car before you buy it.
So normally, certainly in a UK sense, you go out for a test drive
with somebody from the organization itself.
And you may go out for 10 or 15 minutes with that person. 
That's not a long time to actually get a feel
for whether that's the car you actually want to buy.
So the deal that Alibaba have done
with Ford enables you to have the car for three days,
no cost.

Russian: 
отделения банка La Caixa, они продают больше мобильных телефонов
в отделениях банка, чем в любой другой среде.
И поэтому, вы знаете, это позволяет вам также связываться
с оцифровкой ваших услуг.
Я думаю, что для кого-то проще купить его
в Алибаба в Гонконге или не в Гонконге, а в Китае.
И они заключили сделку с Ford, чтобы вы могли решить,
хотите ли вы протестировать автомобиль, прежде чем купить его.
Поэтому обычно, конечно, как в Великобритании, вы отправляетесь
на тест-драйв
с кем-то из самой организации.
И вы можете выехать на 10 или 15 минут с этим человеком.
Это не так уж много, чтобы действительно почувствовать,
действительно ли это та машина, которую вы хотите купить.
Таким образом, сделка, которую Alibaba заключила с Ford,
позволяет вам получить автомобиль в течение трех дней
без каких-либо затрат.

English: 
If you're a valued customer, you don't even have to talk to people.
It's all done electronically in a place where you go to
car in a car park, which sort of comes down in front of you.
You're given the car, use it to go to work,
use it for the weekend with the family or whatever.
You don't like it. Take it back.
I want to try another one, try another one.
But it's about making the car buying process easier.
And I think to myself, so where is the bank in that?
Because somebody has to supply the finance
in this guy's Alibaba.
And if I had a choice as to where would I go to test and drive,
try a car in that market, that's where I would go.
Rather than you making it difficult for me to go somewhere,
to suit your agenda, your time, your hours of opening,
rather than going there, when it suits me when I want to do it.
So it's about the culture.
It's about the culture that exists in organizations

Russian: 
Если вы ценный клиент, вам даже не нужно обсуждать ничего с людьми.
Все это делается электронным способом в том месте, где вы идете
к машине на автостоянке, которая как бы появляется перед вами.
Вам дают машину, вы ездите на ней на работу,
проводите выходные с семьей или еще куда-нибудь ездите.
Вам это не нравится.
Вы его возвращаете. Хотите попробовать еще один.
Но речь идет о том, чтобы сделать процесс покупки автомобиля проще.
И я думаю про себя: где же в этом всем работа банка?
Потому что кто-то должен обеспечить финансирование
в Алибабе.
И если бы у меня был выбор, куда бы я пошел тестировать и водить машину,
попробовать машину на этом рынке, вот куда бы я пошел.
Вместо того, чтобы вы мешали мне идти куда-то,
чтобы согласовывать с вашими планами, вашем временем, вашим
часам открытия,
вместо того, чтобы идти туда, когда мне подходит когда я захочу это сделать.
Так что речь идет о культуре.
Речь идет о культуре, которая существует в организациях,

English: 
that differentiates one to another.
And banks are very well…
Two stories actually, but banks are very well positioned
to be a trusted partner in this because…
I read an article years ago about
the absolute most stressful part of buying a car
is when they have to sit down to negotiate the price.
And with the power of aggregating all of your auto loan customers in a bank,
you could go out to dealers and say,
"Listen, we will bring our customers to you only if you guarantee
that they get the absolute, lowest possible price on the market.
And they'll never find a car cheaper than the price
that you give to them through us."
So a bank could negotiate that where a person,
as an individual isn't ever going to have that type of leverage
on the organization,
and then the bank can position as the trusted partner
and orchestrate the entire event.
My other thing that I wanted to say is that they,
the evolution of business models from product-centric to customer-centric,
to relationship-centric, there's a great relationship-centric model

Russian: 
которые отличаются друг от друга.
И с банками все в порядке...
На самом деле две истории, но банки очень хорошо позиционируются
как надежный партнер в этом, потому что...
я читал статью много лет назад о том,
что самая напряженная часть покупки автомобиля -
это когда необходимо садиться за стол переговоров,
чтобы договориться о цене.
А благодаря возможности объединения всех ваших клиентов по
автокредитованию в банке
вы можете обратиться к дилерам и сказать:
"Послушайте, мы приведем наших клиентов к вам только в том случае,
если вы гарантируете,
что они получат абсолютную, самую низкую возможную цену на рынке.
И они никогда не найдут машину дешевле той цены,
которую вы им предоставите через нас".
Таким образом, банк может договориться о том, что человек,
как частное лицо, никогда не будет иметь такого рода рычагов
воздействия
на организацию,
и тогда банк может позиционировать себя как доверенного партнера
и управлять всем событием.
Еще я хотел сказать,
что эволюция бизнес-моделей от продукта к продукту к клиенту,
к отношениям, есть отличная модель отношений

English: 
as an example of car ownership.
And it goes back to Elon Musk, a number of years ago said,
that the one thing holding back new forms of ownership
in the auto industry were the financial instruments,
because there's an auto loan for each car purchase.
Cadillac went out and used a corporate credit line
to buy an entire kind of a fleet of Cadillacs and it's called Book.
And they sell them on subscription. So you pay $1,500 a month.
Everything's included: the insurance, the servicing, everything.
If you don't want to use your car for two weeks,
because you're going to be on vacation,
you tell them to come pick it up and they'll even park it for you.
So I mean, amazing.
And it's $1,500 a month and you can change cars 18 times a year.
So, yeah.
So if I have friends coming in and I need…
You're getting into the emotional part again,
your fancy car on your drive,
outside that exactly.
Hey, you must be doing really well.

Russian: 
как пример владения автомобилем.
И это восходит к Илону Маску, который несколько лет назад сказал,
что единственное, что сдерживает новые формы собственности
в автомобильной промышленности, - это финансовые инструменты,
потому что существует автокредит для каждой покупки автомобиля.
Cadillac вышел и использовал корпоративную кредитную линию,
чтобы купить целый парк Cadillacs, и это называется Book.
Итак, вы платите 1500 долларов в месяц.
Все включено: страховка, обслуживание, все.
Если вы не хотите использовать свою машину в течение двух недель,
потому что вы собираетесь в отпуск,
вы говорите им, чтобы они приехали забрать ее, и они даже припаркуют ее
для вас.
Так я имею в виду, что это удивительно.
И это 1500 долларов в месяц, и вы можете
менять машины хоть 18 раз в год.
Так что, да.
Так что если у меня есть друзья и мне нужно…
Вы снова входите в эмоциональную часть,
ваша модная машина на вашем пути,
вне этого точно.
Эй, ты, должно быть, у тебя все очень хорошо.

Russian: 
Посмотрите на это качество…
Да. А потом, может быть, так, вы получите Эскаладу,
чтобы проехаться с друзьями.
А потом в течение недели я получаю что-то более спортивное,
чтобы промчаться по городу
или что-то еще, но я имею в виду, что это потрясающе.
И они сделали пилотный проект в Нью-Йорке,
и я слышал, что теперь они открывают еще в трех, в четырех городах,
но я не знаю, где они находятся,
но, думаю, это должно быть успешным, если они развернут это.

English: 
Look at this quality vehicles go… 
Yeah. And then maybe so maybe you get an Escalade
to you trek my friends around.
And then during the week I get something a little more sporty
to zip through the city
or whatever, but I mean, it's amazing.
And they did the pilot in New York,
and I heard they were opening three, four more cities now,
but I don't know where they are,
but it must be successful if they are rolling it out.
