
French: 
Bonjour, J'ai le plaisir d'avoir retrouvé Joe Pine, le théoricien américain à l'origine
de l'Economie de l'Expérience,
inventée dans les années 1990. N'est-ce pas?
Je dis toujours que je l'ai découvert, non pas inventé
L'expérience client est devenu un buzzword pour embellir l'image de l'organisation
Pourtant, on ne peut pas dire qu''il y ait un consensus aujourd'hui
à propos da la stratégie expérience client.
Donc, comment vous, Joe, définiriez une stratégie expérience client?
Pour ma part, il s'agît d'un ensemble de quatre éléments plus ou moins tangibles.
On va s'intéresser à l'équipe responsable
AU KPIs
Et on va aussi considérer les objectifs
Et finalement, la data, la data client.
Donc, comment définissez-vous la stratégie expérience client?
Bien, je commencerais une 
étape avant
il s'agît de se demander dans quel business vous êtes véritablement.

English: 
Hi, so I'm with Joe Pine,  the
American terrorists who invented
the Experience economy, the concept in the
90s. Right?
I always say discovered
Customer experience has
become a buzzword to polish the image of
organization. But at the end there is no consensus on
the strategy to offer
great experience. 
So how would you, you Joe,
how would you define a CX strategy?
For me it's set of four elements more or less tangible.
It's about a team
It's about KPIs
It's about objectives
and about data, customer data.
So how would you define the customer strategy?
Well Iwould I would start one
step before that, which is asking
yourself the question what business are
you really in.

English: 
Because you need to decide to be in the experience business.
Because experiences are a distinct economic
offering as distinct from services as
services are from goods.
So if you're currently a manufacturer or you're a service provider then you need to decide
hey we're going to move into and shift
into the experience business.
Doesn't mean you give up the manufacturing or
give up the service activities you do
but you add on top of those that you're
going to create an engaging and memorable
experience for your customers.
For your direct customers?
Usually. Sometimes
it's customers customers yeah yeah but
sometimes but usually it's your direct customers.
So then once you've got that
and
have that mindset that this is what
we're doing then you can work on the
strategy fully for it which does include
the team as you said, which is the
organizing principle for the experience.
It's how you decide what's in the
experience versus what's out of the
experience.

French: 
En effet, il est question de décider d'offrir à vos clients des expériences.
Car les expériences sont une offre distincte des services
comme ces services se distinguent des produits.
Donc si vous êtes actuellement dans la manufacture ou que vous êtes prestataire de service,
il vous faut décider de vous lancer dans ce nouveau business de l'expérience, de pivoter.
Et cela ne veut pas dire que vous devez abandonner la manufacture ou l'activité de services
mais vous ajouterez à ces offres une autre.
Vous allez créer une expérience plus engageante et mémorable pour vos clients.
Pour les clients directs?
Oui bien souvent.
Parfois ce sont les clients de vos clients, mais la plupart du temps se sont vos clients directs
Ensuite, lorsque vous ête bien conscient de votre offre,
et que vous avez bien en tête ce que vous allez offrir en termes d'expérience,
vous pouvez ensuite vous pencher sur
la stratégie la plus cohérente, avec l'équipe
dédiée comme vous l'avez dit.
Celle-ci est un des piliers de la stratégie CX.
Il faut maintenant se demander à propos de votre offre
ce qui est du ressort de l'expérience et ce qui
ne l'est pas
Vous pourrez ainsi commencer à designer tout type d'expérience

French: 
Expérience qu''il vous sera possible de mesurer (qualité)
et évaluer si elle est suffisament efficace pour engager
votre audience, vos clients
Savoir si mes clients sont satisfaits
Oui c'est ça
C'est justement mon sujet de prédilection: comment améliorer continuellement l'expérience offerte
à partir de l'analyse des data clients.
Une sorte d'intelligence collective…
Ils nous disent comment nous améliorer, comment faire évoluer l'offre pour répondre à leurs attentes.
Nous aurions tort de ne pas les écouter
Donc vous commencez par analyser en profondeur l'offre existante
Oui c'est ça.
J'échangeais avec un spécialiste CX chez Oracle il y a peu
et il me disait que de plus en plus de secteurs s'intéressent
à l'expérience client alors qu''on ne les attendait pas sur ce créneau.
Il y a l'industrie du pneu par exemple
Ils travaillent actuellement…
(rubber double signification en anglais: préservatif et pneu)
(Nous parlons de pneus ici, j'ai fait une bourde)
Pour les roues!
Oui, c'est bien ce à quoi je pensais!
Ils travaillent actuellement sur
leur stratégie expérience client

English: 
And then you can build everything out to where you can create something that then you can measure and
see how effectively it engages your
audience, your customers.
How satisfied are the customers
Right
This is my topic: how we can improve the experience
from your customer data. 
It's kind of collective intelligence
They tell us how to improve ourselves, how to improve the offer so why not listen to them.
So, you start with better understanding the offer.
Right right
I talked with Oracle some weeks ago and
they told me that many businesses
we didn't expect are now offering great
experience, like the rubber industry.
They are working.... (rubber like tires not condoms)
For the wheels!
Yeah, that's what I thought!

English: 
They are working on the
customer experience strategy
because implementing captors, sensors on the wheels
they can better understand customer behaviors and adapt the goods for them.
So they are not directly selling the product to them
They are selling to BMW, Mercedes, Peugeot, whatever...
They want to enhance the driving experience the customer has with these auto parts.
So, they can deliver better product through the data they collect

French: 
dès lors qu''ils intègrent des capteurs sur les pneus afin de
mieux appréhender les comportements des clients au volant, et adapter les produits à leurs usages.
Donc ils ne vendent pas directement à ces clients finaux.
Leurs clients directs sont BMW, Mercedes, Peugeot et d'autres
Ils veulent enrichir l'expérience de conduite des clients à travers ces pneus
Ainsi, ils sont en capacité de délivrer de meilleures expériences produits grâce à la data qu''ils collectent
